截止2020年2月11日，新冠疫情依然在肆虐，全國各地仍然不同程度采取封閉隔離措施，這對運輸物資與裝備的物流從業者來說，勢必造成很大影響，對重卡司機影響則更為直接。

為更好的服務用戶，中國重汽銷售部迅速制定疫情期間“親人”服務保障方案，以應對疫情期間中國重汽用戶車輛的維修服務需求，也為重要物資的運輸提供保障，阻擊疫情蔓延。

“親人”服務爭分奪秒 維修排除萬難

2月6日11點30分重汽銀川分公司接到固原服務站反饋，接重汽400服務熱線派工：重汽車客戶曾師傅駕駛T7H牽引車運輸物資行駛至固原市涇源縣六盤山鎮出現發電機無法工作、電瓶饋電嚴重，無法行駛。因服務站的發電機配件在分站，疫情期間當地進行交通管制，無法出行，經請示分公司同意，拆新車上配件，保證客戶跑車。

2月6日下午3點，因固原市高速封閉，國道限制性通行，經多次溝通協調無效，仍然無法通行，公安機關要求客戶不得離開自己車輛，客戶自取配件也無法實現，至此本次服務陷入了僵局。因周邊區域僅銀川未限制當地人上下高速，重汽銀川分公司緊急協調銀川重通服務站，李建正站長接到任務后，馬上找到服務技師周富春，從庫房準備所需配件及備用蓄電池，并和車主曾師傅聯系，獲知客戶已經一天沒有吃上飯，準備上干糧。與下午5點50分上路長途跋涉近370公里，并于晚上11點到達客戶地點，寧夏固原夜間環境溫度低至-10°。2月7日凌晨1點維修完畢，試車正常，因疫情防控要求銀川服務站立即返回住地，曾師傅上車準備稍事休息后啟程趕路。

2月7日凌晨2點一刻左右，客戶熱車后發現車輛無法掛擋(自動擋牽引車)行駛，因客戶運輸物資時效性要求非常嚴格，晚點將導致貨物無法抵達上海港口，延誤船期，損失慘重。客戶再次撥打重汽400服務熱線進行報修，重汽400熱線值班人員第一時間和重汽銀川分公司取得聯系，經過分析：因客戶出現本故障前，并未發生變速箱故障，判斷為維修期間發生的簡單故障，而再次外派服務站前往維修將無法滿足客戶的時效要求，經溝通快速出臺方案：1、由分公司組織服務站、變速箱廠專家對客戶進行遠程指導，變速箱自學習;2、若客戶自學習無法成功， 客戶服務中心快速組織專家團隊，通過智能通后臺進行遠程診斷，指導服務站及客戶進行自救;3、如果故障無法排除，就準備為客戶提供“不停車服務”。

曾師傅反饋無法掛擋，儀表盤不顯示故障，加減檔檔位不顯示

截至上午8點，車輛尚無法恢復，重汽客戶服務中心組織專家團隊，通過中國重汽智能通后臺數據，遠程會診車輛;銀川分公司組建區域專家組微信團隊集體分析。經總部專家組團隊的遠程分析、指導，上午9點鐘開始遼寧夏和豐服務站指導曾師傅進行實操排查保險故障。

客戶服務中心專家遠程會診

作為司機，曾師傅對車輛維修也是略懂一二，通過服務站遠程視頻指導，終于發現為F15保險損壞，曾師傅更換保險后試車正常，上午9點30分左右車輛掛擋基本恢復正常。

損壞的F15保險

客戶曾師傅也將自己的維修過程發圖片給專家團隊服務支持群，特別表達對本次重汽客戶服務中心的遠程指導維修的謝意，專門打電話對銀川重通服務站站在夜間零下10度的寒冷條件下，不厭其煩的清理油路，電瓶聯線，維修發動車輛。同時主動提供給客戶食品，確實感受到重汽"親人"般的溫?.

曾師傅曾師傅在支持群內表達謝意

維修好的車輛，在陽光下愈發的精神了

“親人”服務沒有終點 一路伴用戶暢行

車輛維修完畢，而重汽的“親人”服務的腳步并沒有停下，重汽客戶服務中心專家組團隊，仍然持續關注修復后車輛的運行，以保障曾師傅車輛運行的安全、穩定，并時刻準備提供后續的支持。車輛運行350公里，一切正常。

車輛10：16分開始運行，運行350余公里后一切正常

重汽客戶服務中心各個部門的協調合作，專家團隊的及時有效服務，也讓客戶感受到了在特殊時段的親人關懷。雖然本次“親人”服務暫時告一段落，但是中國重汽的“親人”服務沒有終點，即便在疫情期間，中國重汽客戶服務中心仍將結合當地環境、資源特點，依靠遍布全國各地的重汽服務站，結合中國重汽智能通遠程診斷系統，為廣大客戶提供更加滿意的“親人”服務。

親人相伴，祝廣大司機朋友一路平安、一路順暢。